« イノベーションを起こす | トップページ | 2011年の年の瀬 »

「北海道の観光を変える!」という本から

「北海道の観光を変える!」という本を読む。

鶴雅グループの大西社長と札幌国際大学の温泉教授松田さんとの対談本。

・2000年に航空法の改正があった。これにより、利用者の少ない地方路線がどんどん削減されていくようになった。

・バブル以降、観光のあり方自体が大きく変化している。年間100万人の入り込み数といった、たくさん人が来ればすべてよしとする時代から、より質の高い、熟成された観光地や旅行スタイルが求められている。そこを見誤り、旧態依然の観光地運営をつづけていくなら将来はない。

・鶴雅グループでは毎朝、幹部朝礼というテレビ会議を実施している。ここで常に情報の共有を行っている。また、システムの統合を進めていて、顧客データの一元化を図っている。

・サービスをシステム化するという目的で、「アンケート評価システム」と「コミュニケーションカメラシステム」の2本柱がある。100点満点で、どのセクションがいい点数か、悪い評価なのかひとめでわかるようになっている。

・この顧客アンケート、回収率が上がると点数自体も高くなるという傾向があることがわかっている。アンケートはだまっていては書いてもらえない。「皆さんにもっと喜んでいただけるホテルになりたいので、お感じになったことを、ぜひお聞かせください」というお願いをしなければお客さまは書いてくれない。その結果、高得点の施設の回収率は66%となった。

・さらに、こういったシステム、ノウハウ、点数化のしくみなどを早くから、公開してオープンにしている。同業他社でも導入しているところがある。

« イノベーションを起こす | トップページ | 2011年の年の瀬 »

できごと」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

(ウェブ上には掲載しません)

« イノベーションを起こす | トップページ | 2011年の年の瀬 »